Ungenutztes Potential: Customer Journey im B2B

Alle Unternehmen sind kundenorientiert und haben Prozesse um Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen – ansonsten wären sie nicht mehr am Markt. Viele Prozesse sind unstrukturiert- aber es bleiben Prozesse.

Phil Winters – SMX 2016 München

Das ist kein Hexenwerk sondern – wie es der selbsternannte Father of Customer Journey Mapping Phil Winters immer so gerne nennt – just Common Sense.

Kunden entscheiden nicht rational

Wir müssen uns in die Köpfe unserer Kunden reindenken. Also die Perspektive ändern! Dazu müssen wir als erstes die Wörter in unserem Kopf ändern um den ganzen Entscheidungsprozess so zu beschreiben, wie er im Kopf des Kunden abläuft.

Kunden denken nicht „Ich werde getargetet.“ – sondern „Ich kann aus verschiedenen Optionen auswählen.“ Der Kunde denkt nicht von sich selbst als „Lead“! Wer den Kunden verstehen will, muss denken wie er und sich nicht schon sprachlich von ihm distanzieren.

Laut psychologischen Studien entscheiden 80% der Kunden bei der Auswahl dieser Option nach emotionalen und/oder sozialen Kriterien wie z.B. Branding oder Design. Nur 20% entscheiden nach rationalen Kriterien wie z.B. Features.

Wie entscheiden B2B-Kunden

Bei Konsumentscheidungen entscheidet eine Person – ok vielleicht reden noch die Frau oder die Eltern mit – aber am Ende entscheidet man selbst. Bei einem Unternehmen hingegen haben wir eine Vielzahl von Entscheidern die mitreden.

Diese Entscheider googeln auch um sich auf Entscheidungen vorzubereiten. Sie entscheiden genauso emotional und sozial wie Konsumenten. Denn auch Entscheider sind Menschen und entscheiden nicht rein rational.

Die wichtigsten Fragen im digitalen B2B Marketing

• Wer entscheidet beim B2B Kunden alles mit?
• Was googeln diese Entscheider?
• Welche Touchpoints sind für die Entscheider relevant?
• In welchen Wörter denken diese Manager?
• Welche sozialen Faktoren (Testimonials, Influencer) beeinflussen sie?

Wir müssen im B2B Bereich eine Vielzahl von Entscheidern überzeugen. Aber wenn wir lernen die Touchpoints der Entscheider zu erkennen und optimal zu nutzen, dann können wir diese Nische im digitalen Marketing nutzen um zufriedene Kunden zu gewinnen!

Danke an Phil Winters für die tollen Inputs! In den nächsten Wochen werde ich auch sein neues Buch rezensieren.